Funkcie ktoré by mal mať dobrý helpdesk

Naša firma už poskytuje už dlhé roky správu IT pre rôzne spoločnosti. V priebehu času sme otestovali rôzne helpdesky. Žiadny z nich ale plne nesplnil naše požiadavky a očakávania. Preto sme sa rozhodli naprogramovať si vlastný helpdesk. V rámci tohto článku sa chceme pokúsiť definovať funkcie, ktoré by nám pomohli v našej práci. Chceme aj, aby náš helpdesk implementoval pravidlá GTD (Getting Things Done) pri práci s úlohami.

Vytvorili sme diagram statusov pri práci s úlohami na, ktorý som aplikoval pravidlá GTD.

diagram-gtd-helpdeskdiagram-gtd-helpdesk

 

Úloha postupne prechádza od stavu NEW po stav DONE, pokiaľ je hotová. Pokiaľ je nastavený deadline a deadline expiruje, tak helpdesk zmení stav úlohy na eskalovaná a zašle správu riešitelovi úlohy.  Toto pravidlo by malo byť definované v bussines pravidlách. V rámci bussines pravidiel by sa mali dať definovať aj iné pravidlá, na základe fungovania firmy, ktoré by zabezpečovali aby každá úloha bola vyriešená.

Funkcie, ktoré by mal mať  helpdesk, ktorý vyvíjame:

  1. Po prihlásení by mal používateľ vidieť úlohy, na ktorých by mal pracovať.
  2. Na konci pracovného dňa by mal mať používateľ všetky úlohy v stave hotovo alebo odložené.
  3. Na žiadnu úlohy by sa nemalo zabudnúť. Každá úloha by sa mala zavrieť.
  4. Úloha by mala prechádzať cez stavy Nová -> Riešená -> (Odložená) -> Vyriešená -> Zavretá
  5. Používateľ by mal vedieť vytvoriť úlohu zaslaním mailu na adresu helpdesku.
  6. Používateľ by mal vedieť vytvoriť úlohu priamo v helpdesku cez tlačítko pridať úlohu.
  7. Používateľ by mal vedieť komunikovať s zadávateľom úlohy v detaile úlohy cez komentáre.
  8. Používateľ by mal vedieť pridať ku komentáru prílohy/súbory. Napríklad jpg, pdf, doc …
  9. Používateľ by si mal vedieť vytvoriť filter, v ktorom by si vedel zobraziť filtrované úlohy na základe atribútov.
  10. Používateľ s opravením manager, by si mal vedieť spraviť mesačné výkazy jednotlivých firiem a riešiteľov.
  11. Používateľ by mal vedieť  plánovať svoje úlohy v kalendári.
  12. Pri zmene atribútov úlohy alebo pridaní komentáru by mala prísť správa systému zadávateľovi a riešiteľom úlohy, pokiaľ tento komentár alebo atribút nezmenili oni sami.
  13. Každý používateľ systému by mal mať vlastnú schránku správ – do ktorej by mu chodili správy zo systému.
  14. Každý používateľ by si mal vedieť nastaviť posielanie správ systému na jeho email. Defaultne by to bolo zapnuté.
  15. Admin systému by mal vedieť pridávať ďalšie atribúty úlohám.
  16. Admin systému by mal vedieť pridávať mailové kontá, a tieto priraďovať k jednotlivým priečinkom.
  17. Admin systému by mal vedieť definovať oprávnenia k jednotlivým nastaveniam systému.
  18. Admin systému by mal vedieť priradiť oprávnenia k výkazom, určeným používateľom.
  19. Admin systému by mal vedieť nastavovať pravidlá. Príklady: ak uplynie deadline úlohy, stav úlohy sa zmení na eskalovaná. Pošle sa správa riešiteľovi úlohy a všetkým riešiteľom v danom priečinku.
  20. Úloha by mala mať tieto základné atribúty:
  • Názov: názov úlohy
  • Popis: popis, čo je cielom úlohy
  • Podúlohy/Vykonané práce: aké práce sa vykonali v rámci úlohy
  • Priečinok: priečinok/projekt, pod ktorý úloha patri
  • Vytvoril: kto úlohu vytvoril – systém automaticky zapíše, kto úlohu vytvoril
  • Zadal: kto úlohu zadal, môže byť rozdielny od tvorcu úlohy
  • Firma: firma, pod ktorú patrí úloha
  • Rieši: kto úlohu rieši
  • Stav: Nová -> Riešená -> (Odložená) -> Vyriešená -> Zavretá
  • Vytvorené: čas, kedy bola úloha vytvorená.
  • Deadline: termín, do kedy by mala byť úloha hotová.
  • Reminder: pripomienka na úlohu
  • Komentáre: komunikácia medzi zadávateľom a riešiteľom v rámci úlohy.